iD Learning - Cursuri management si marketing, trade marketing Bucuresti
Customer Service
Uneori avem o fina intuitie legata de ce asteapta clientii de la noi. Dar stim cu adevarat?
Probabil ca ai avut ocazia sau…. norocul de a avea o experienta extrem de placuta cu un furnizor, indiferent de domeniul sau de activitate. Ai simtit ca ii pasa de nevoile si interesele tale mai mult decat de ale lui (prestigiu, bani, confort). Ai admirat modul in care a gestionat cererea sau plangerea ta, a fost diplomat sideloc agresiv, a gasit cea mai buna solutie pentru tine si… a creat o comunicare autentica si eficienta. Ba chiar ai cumparat in plus sau ai revenit catre el. Apoi l-ai recomandat mai departe!
Cum ar fi daca s-ar povesti astfel si despre tine sau despre echipa ta?
Sansele de a castiga increderea clientului cresc atunci cand furnizorul are in vedere beneficiile de lunga durata.
La trainingurile iD learning, participantii nostri invata cum sa creeze si sa livreze un serviciu (customer service) de calitate. Unul dintre efecte este acela ca va trece in ochii clientului de la “mod de a-mi atinge un scop” la “partener de drum pe care ma pot baza”.
In trainingurile noastre de customer service participantii nostri invata sa:
- fie atenti la nevoile clientului si sa se ridice deasupra propriilor griji
- identifice, anticipeze si sa gestioneze provocarile venite din partea clientilor
- transforme reclamatiile in oportunitati de fidelizare a clientului
- imbine tehnicile de customer service cu cele de vanzare (upselling si cross-selling)
- creeze o relatie eficienta si de durata cu clientul
- depaseasca blocajele din comunicarea cu clientul
- aplice algoritmul solutionarii conflictului in 3 pasi
- descrie obiectiv faptele situatiei (fara interpretari)
- exprime in cuvinte specific rezultatul dorit
- prezinte asertiv beneficiile acordului comun
- identifice drepturile de relatie in situatia data
Structura: pondere teorie/practica = 30/70
Se utilizeaza exercitii, jocuri de rol, discutii de grup, studii de caz si materiale video.
Durata recomandata: min 1-2 zile
